Izlazak, glas i lojalnost

Reakcije na propadanje tvrtki, organizacija i država 

Polazeći od analize propadanja ili povremenog posrtanja i zaostajanja tvrtki, autor širi analizu na organizacije općenito, pa i na političke zajednice. Propadanje pojedinačnih tvrtki obično nije bio razlog za zabrinutost s razine ekonomije, odnosno tržišta kao sustava. No, analizirajući kakve su reakcije na, recimo, pad kvalitete proizvoda ili usluga tvrtki, autor je došao do fantastičnih zaključaka relevantnih i za politiku, i za društvo u cjelini. Riječ je o klasičnoj analizi i formulaciji fenomena izlaska kao reakcije na „pad kvalitete“, kao i analizi drugih reakcija (glasa i lojalnosti). Na hrvatskom jeziku i uopće u znanstvenoj, stručnoj i akademskoj javnosti nema alternative ovom klasiku. – dr. sc. Ana Matan